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La comunicazione è il processo per il quale un’informazione viene scambiata tra due soggetti utilizzando un sistema comune di simboli, codici, parole e comportamenti. Nelle aziende sviluppare un’efficace comunicazione è un valore importantissimo e permette di ottenere trasparenza, chiarezza e fiducia: i tre pilastri per il successo. Il management aziendale deve occuparsi di colmare le lacune comunicative che costantemente si generano tra i capi e i dipendenti, tra capi e capi e tra dipendenti e dipendenti. Identificare prontamente i gap comunicativi richiede un corretto investimento in energia, attenzione e  tempo ad esso dedicato e può altresì portare ad alti livelli di coinvolgimento, fiducia e motivazione. Il primo passo da compiere è analizzare le cause che portano ai problemi comunicativi.

La discrepanza tra intenzione e reazione è la causa del 99% di queste disfunzioni. In sostanza il mittente manda un messaggio contenente “mele” e il ricevente si comporta come se avesse ricevuto “ciliege”. Tutte le teorie moderne sulla comunicazione degli ultimi 70 anni se ne sono fatte una ragione: le distorsioni tra intenzioni e reazioni sono ricorrenti e molto comuni. I messaggi quindi vengono malintesi, equivocati, travisati e si intende una cosa e tutto il suo contrario.

Quante volte abbiamo sentito parole come queste: “Non riesco proprio a capire le esigenze di quella persona”, “O si fanno le cose a modo o suo, o non si fa mai nulla”, “Inventa significati suoi alle cose”, “devo spiegare mille e mille volte ogni cosa”, “si spiega male, è un confusionario!”, “non capisco quello che vuole da me, mi dice sempre 2 parole in fretta e furia o mi lascia sul tavolo un appunto incomprensibile” “non comprende quando le direttive sono da discutere o semplicemente da mettere in pratica, si perde sempre un sacco di tempo in chiacchiere”, “ogni mattina devo giustificare perché la ruota è tonda e perché è utile usarla”, “crede di avermi detto le cose, ma se lo sogna, poi ovviamente dà la colpa a me se non ci intendiamo”, “cambia idea almeno venti volte al giorno che confusione!”, etc …..

Questi sfoghi molto schietti ci fanno capire che in ogni momento dello scambio noi tutti possiamo produrre malintesi e il luogo principe dove questo si verifica è nel corso delle riunioni. L’intendersi male poggia su diversi fattori: debolezze, distrazioni, paure sia momentanei che strutturali, che fanno scopa con le stesse debolezze dell’altro.

Se per esemplificare prendessimo in considerazione uno scambio di questo tipo:

Capo: Domani c’è del lavoro in più da fare, pensaci tu.

Collaboratore: Certo non mancherò tanto se c’è bisogno di un tappabuchi chiamate sempre me!

Il malinteso è servito, le comunicazioni contengono due risvolti distinti provenienti da due mappe differenti  della realtà. Si può affermare che il mittente e il ricevente vedono una realtà diversa in quanto costruita attraverso filtri diversi e i rapporti di potere incentivano questa discrepanza. Cosa possono essere questi filtri? Fragilità emotiva, sofferenza, rabbia repressa e paure distorcono irreparabilmente la comunicazione.

Come possiamo evitare tutto ciò? Cosa sarebbe successo se il capo avesse chiesto il permesso anziché un comando diretto? Avrebbe dato la possibilità di esprimere chiaramente il proprio punto di vista e di chiedere un feedback al suo interlocutore. Permettere al mio interlocutore di interagire, di spiegarsi, di portare un contributo alla discussione è condizione determinante per non generare l’incomprensione, e per condividere la realtà personale con quella dell’altro.

Lasciare i giusti spazi di interazione a tutti i partecipanti di una riunione è la regola d’oro per far emergere il vero contenuto della stessa, andando a smantellare i possibili fraintendimenti legati al “non detto”. Tra capo e collaboratore si ricade spesso in due schemi ricorrenti:

Schema del capo – i collaboratori non lavorano correttamente se non sono spronati da me.

Schema del collaboratore – Il capo non fa altro che sfruttarci per evitare di lavorare.

Inconsapevolmente in casi di ambiguità comunicativa si torna al proprio schema di riferimento e pertanto al malinteso. La paura, per il capo di essere messo in discussione, per il collaboratore di essere sfruttato, inducono entrambe le figure a non uscire dall’area di confidenza costruita nel corso della loro esperienza professionale e dato lo stimolo a reagire prontamente come sono abituati a fare.

Per correggere definitivamente questi approcci forieri di incomprensioni e conflitti, si deve agire più in profondità e non fermarsi allo strato superficiale in cui sfocia il malinteso. Si può e deve cambiare la percezione del sé e dell’altro, la percezione del ruolo, la percezione dello scopo profondo che muove le parti ad interagire, cioè il bene dell’azienda. Va rinforzata l’attenzione sui risultati comuni e sulla condivisione degli sforzi e dei diversi mondi in campo.

Io chiamo questo processo “riallineamento” ed è l’obbiettivo principale di molti dei miei workshop e percorsi di crescita del Team. E sta tutto nel promuovere un clima di fiducia reciproca che porta a confrontarsi con gli altri membri e a impegnarsi profondamente verso l’obiettivo comune. Facile a dirsi e anche a realizzarsi se guidati nel percorso…